Kako prepoznati i analizirati osnovne potrebe klijenta? Identificiranje potreba kupaca, njihovo proučavanje i procjena jedna je od pet faza prodaje. Smatra se jednim od najvažnijih ako ste usmjereni na uspješnu i efikasnu prodaju.

čemu ovo služi?

Poslovni treneri često daju ilustrativne primjere, uče kako prodavati analizirajući potrebe klijenata, ali ne objašnjavaju uvijek zašto je to potrebno naučiti. Čini se prilično jednostavnim za razumijevanje. Ako osoba želi da kupi televizor, to znači da je njegova potreba upravo ovaj televizor. Ali u stvarnosti to nije slučaj. Svrha kupovine ovog proizvoda je dublja nego što se čini.

Čovjek želi udobno gledati serije i televizijske programe. Drugom je potreban kućni bioskop za gledanje filmova visoke kvalitete. A treći ujutro pali TV, spremajući se za posao. Svakom od njih su potrebni različiti televizori. Ovdje prodavač mora brzo proučiti potrebe osobe kako bi utvrdio koji je proizvod pravi za njega.

Također je vrijedno uzeti u obzir da je svaki klijent individualan. Neki ljudi su spremni platiti pozamašnu svotu za kvalitetan proizvod, dok će drugi preferirati najpovoljniju opciju. Neki biraju proizvod na osnovu prestiža marke, dok druge ovo pitanje ne zanima.

Potrebe

Prije razmatranja tehnologije za identifikaciju potreba, potrebno je razumjeti šta je potreba. Prema općeprihvaćenom tumačenju, radi se o unutrašnjem stanju psihičkog ili funkcionalnog osjećaja nedovoljnosti nečega, koje se manifestira ovisno o situacijskim faktorima.

Pošto je potreba samo osjećaj, prilično je nestabilna i sposobna za promjenu. Jednostavan primjer je potreba za hranom. Šetajući ulicom, možda i ne razmišljamo o tome da smo gladni. Ali čim osjetimo prijatan miris iz susjednog kafića ili vidimo prolaznike kako s apetitom žvaču sendvič, počinjemo osjećati glad protiv svoje volje. Profesionalni „prodavač“ zna kako da stvori sličnu potrebu za robom i uslugama sa kojima radi. To je ono što je tehnika prodaje.

Profesionalni „prodavač“ zna kako da stvori potrebu za robom i uslugama sa kojima radi.

Koje su potrebe?

Prije svega, vrijedi se prisjetiti Maslowove klasične piramide potreba. Možda se čini da to nema veze s prodajom, ali danas je uobičajena praksa da ugostiteljski objekti aktivno koriste arome hrane kao metodu privlačenja kupaca.

Svi znaju da mirisi hrane mogu ogladneti i poželeti da pojedete zalogaj. Ovo je još jedan dokaz da prodavci mogu uspješno utjecati na potrebe ljudi. Ali ipak, za prodaju je bolje organizirati glavne potrebe ne u obliku piramide, već na listi. Dakle, glavne potrebe klijenta mogu se identifikovati:

• Sigurnost.
• Udobnost.
• Prestige.
• Pouzdanost.
• Novitet.

Većinu ljudi ovo zanima za gotovo svaki proizvod. Stoga je svo oglašavanje u medijima usmjereno na podsticanje ovih potreba. Pametan prodavač mora shvatiti koje stavke sa ove liste će najvjerovatnije privući njegov lijevak kupaca, te stoga koristiti informacije dobijene prilikom prodaje.

Kako prepoznati potrebe

A sada dolazimo do najvažnije stvari. Na prvi pogled može izgledati prilično jednostavno. Ali treba uzeti u obzir da su svi ljudi različiti: neki se lako otvaraju i sami saopštavaju potrebne informacije, dok drugi, naprotiv, moraju biti namjerno izvučeni. Mora se primijeniti na sve različite načine. Ali da se ujedini ovaj proces postoje. I oni imaju posebnu klasifikaciju. Mogu se razlikovati sljedeće vrste pitanja:

1. Otvori. Očekuje se detaljan odgovor na njih. Primjer: “S kojim dobavljačima svinjetine radi vaš restoran?”
2. Zatvoreno. Obično im se odgovara sa „da“ ili „ne“. Primjer: "Želite li povećati svoju prodaju?"
3. Alternativa. Kada osoba koja postavlja pitanje nudi nekoliko mogućih odgovora. Primjer: „Da li ste zainteresovani za širok raspon proizvoda, ili planirate da se fokusirate na rad sa jednim brendom?”

Naravno, neki kupci mogu dati detaljan odgovor sa svim potrebnim informacijama na zatvoreno pitanje, ali tome se ne treba nadati. Stoga bi prodavač trebao postaviti što više otvorenih pitanja kako bi dobio maksimalnu količinu informacija. Da biste ponudili proizvod koji je prikladan za kupca, morate razumjeti šta je to tačno i zašto je potrebno. Ispod je lista pitanja koja vam mogu pomoći u tome:

• U koje svrhe planirate koristiti ovaj proizvod?
• Šta ste ranije koristili za ovu svrhu?
• Šta biste voljeli vidjeti?
• Opišite šta biste željeli.

Postoji na desetine sličnih pitanja, možete koristiti koja god želite. Važno je da se ove faze razvoja potreba održavaju.

Klijent mora progovoriti

Ovo je takođe veoma važno pravilo. Razmislite o tome kada vam je ugodnije razgovarati s osobom. Tačno je kada te pažljivo sluša. Kao psiholog, na primjer. Prodavac je i svojevrsni psiholog. I on mora dozvoliti svom kupcu da izrazi svoje misli, što će omogućiti razumijevanje potreba. To se zove tehnika aktivno slušanje. Omogućava vam da izgradite povjerenje, razumijevanje i osvojite klijenta. I tada će vas rado saslušati.

Uobičajene greške

Dakle, sve smo sredili, preostaje samo da razmotrimo uobičajene greške. oni su:

1. Veliki broj zatvorenih pitanja. Oni samo čine da se kupac osjeća kao da ga ispituju.
2. Nisu identifikovane sve potrebe. Za precizniji odabir proizvoda koji odgovara konkretnom klijentu, potrebno je identificirati sve potrebe. Za iskusnog prodavača neće biti teško formulirati ih koristeći 5-7 otvorenih pitanja, a zatim još nekoliko pojašnjavajućih.
3. Umetnite prezentaciju proizvoda u identifikaciju potreba. Ova greška je uobičajena među prodavačima s malo iskustva.
4. Prekinite klijenta. Ovo je nepoštovanje klijenta i strogo je zabranjeno.
5. Dozvolite klijentu da usmjeri razgovor u drugom smjeru. Ovo se mora ispravno zaustaviti. Zapamtite: vrijeme je novac.

Stalna prodajna aktivnost je ključ uspjeha.

Na kraju

Ovaj, kao i mnogi drugi prodajni alati, potječe od usluga zapadnih restorana. Konobar ovdje mora reći cijelu narudžbu kako bi se izbjegle greške i kako bi posjetitelj ponovo sve analizirao i ništa ne zaboravio.

U konačnici, sve ove metode se uspješno koriste u prodaji. Nakon što ste završili s razjašnjavanjem vaših potreba, možete nastaviti direktno na prezentaciju proizvoda.

Za uspješnu implementaciju marketinške strategije vrlo je važno razumjeti motivaciju kupaca koja ih potiče da kupe robu ili usluge koje nudite. U ovom postu ćemo pogledati najočitije primjere pitanja za . Ovo je ključni aspekt prilikom formiranja poslovnog koncepta koji radi.

Kako ovo funkcionira?

Marketinški stručnjaci vjeruju, a ne može se ne složiti s njihovim mišljenjem, da je dobro formulirano pitanje odlučujući faktor u razumijevanju stvarnih potreba klijenta.

Naravno, postoje alternativne metode dobijanje ovih informacija. Na primjer, ponekad je dovoljno jednostavno analizirati kako jedan ili drugi reagira na sličan proizvod. Međutim, ovi podaci obično nisu dovoljni, pa je bolje postaviti pitanja. A onda, na osnovu svih faktora, formirajte svoje.

Taktike intervjuisanja

Postoji mišljenje stručnjaka da je za uspješnu anketu važno da se eliminišu zatvorena pitanja na početku i na kraju procesa. Ovo se radi tako da protivnik ne može reći „ne“. Osim toga, upitnik treba da bude nenametljiv kako se osoba ne bi osjećala kao da je ispitana. Poštivanje ovih pravila posebno je važno u slučaju telefonskih intervjua.

Za uspješan intervju važno je isključiti zatvorena pitanja na početku i na kraju komunikacije.

Obično se pitanja koriste za postizanje sljedećih ciljeva:

• Povećajte klijentov osjećaj važnosti.
• Za praćenje procesa prodaje.
• Razumjeti potrebe klijenta.
• Razumeti mehanizam formiranja negativne pozicije klijenata u vezi sa robom/uslugom.

Ako se istraživanje ne provodi u maloprodajnom preduzeću, već, recimo, u uslužnoj organizaciji, lista pitanja može se formulirati u obliku upitnika.

Primjeri grešaka

Najčešća greška koja dovodi do neuspjeha na početku razgovora je postavljanje pitanja poput “Mogu li vam pomoći s nečim?” Ovo je zatvorena vrsta pitanja koja u većini slučajeva vodi do negativnog odgovora. Nakon ovoga, prilično je teško nastaviti razgovor. Da biste to izbjegli, preporučljivo je prvo postaviti otvorena pitanja koja ohrabruju klijenta da nastavi razgovor. Na primjer, možete se predstaviti i saznati šta klijenta zanima. Evo nekoliko opcija za dobra pitanja koja se mogu koristiti u prodaji:

• Koji stil voliš... (u prodavnici odjeće).
• Za koga kupujete... (u prodavnici elektronike).
• Koje modele volite... (u prodavnici elektronike).
• Šta želite... (univerzalno).

Ova lista nije potpuna, ali prema mišljenju profesionalaca, kada se prodavač posluži ovakvim pitanjima, u većini slučajeva između njega i klijenta se gradi povjerenje, što je prvi korak ka ostvarenju cilja.

Nadamo se da vam je ova publikacija bila korisna, a informacije dobijene u njoj će vam omogućiti da suptilnije shvatite suštinu vaših aktivnosti i formulirate točna pitanja koja identificiraju potrebe vaših kupaca i formiraju učinkovite prodajne strategije.

Zdravo! U ovom članku ćemo govoriti o procesu utvrđivanja potreba klijenata.

Danas ćete naučiti:

• Šta je potreba;
• Kako pravilno izgraditi dijalog sa klijentom kako bi se identifikovale njegove potrebe;
• Koje vrste pitanja postoje i kako ih pravilno koristiti;
• Koje greške ne treba praviti prilikom utvrđivanja potreba klijenata.

Kako se broj kompanija na tržištu povećava, tako se povećava i moć potrošača. Ekrani su puni reklamnih poruka, promoteri mame kupce popustima, a supermarketi održavaju degustacije kako bi povećali prodaju. Ali svi vaši napori za privlačenje kupaca mogu biti uzaludni ako ne znate šta vaš kupac želi.

Šta je "potreba"

Identificiranje potreba kupaca je druga faza prodaje, ali zapravo morate razmišljati o identificiranju potreba mnogo ranije. Ali hajde da prvo shvatimo sam koncept „potrebe“.

Need – potrebe oličene u specifičnim robama i uslugama. Ovo dovodi do drugog koncepta – potreba. Za razliku od potreba, potrebe su urođene prirode, to su sve one stvari bez kojih čovjek ne može nastaviti svoj život. Potreba se manifestuje u ljudskim potrebama.

Potrebe su:

• Safe;
• U pripadnosti bilo kojoj grupi (klasi);
• U udobnosti;
• U pouzdanosti;
• U novosti.

Osim toga, potrebe se mogu spajati i razdvajati. Povezana potreba – njeno zadovoljenje povlači za sobom rađanje druge potrebe. Na primjer, kupili ste bluzu, ali sada vam je potrebna suknja. Zadatak konsultanta je da otkrije obje potrebe (čak i prije nego što se druga pojavi) i zadovolji ih.

Kao što je ranije spomenuto, prepoznavanje potreba je osnova prodajne organizacije. Ali prvi put je potrebno razmisliti o tome šta je potrebno našim potencijalnim potrošačima u fazi planiranja, odnosno marketing, kao proces identifikacije potreba ciljne publike, treba da dođe prije proizvodnje (ili kupovine, ako).

Svaki bi trebao biti izgrađen na osnovu potreba određene ciljne publike. IN inače proizvodit ćete (ili kupiti) proizvod koji će skupljati prašinu na policama skladišta ili trgovine.

Uzmite kao osnovu glavni princip marketing: „Nemoj prodavati ono što si proizveo, već proizvodi ono što definitivno možeš prodati.” A za to svaka odluka poduzetnika mora biti potkrijepljena utvrđivanjem potreba ciljne publike.

Hajde sada da pričamo o samom procesu prodaje.

Ceo proces prodaje se sastoji od pet faza:

• Pretraga i procjena kupca;
• Utvrđivanje potreba klijenta i uspostavljanje kontakta sa njim;
• Prezentacija proizvoda;
• Rješavanje nesuglasica i prigovora;
• Zaključivanje i podrška transakciji.

Zašto je potrebno utvrditi potrebe kupaca tokom procesa prodaje?

Zapravo, ako ste uspješno završili prve dvije faze prodaje, možete biti sigurni da će klijent kupiti vaš proizvod. Istovremeno, proces traženja i vrednovanja kupca treba tretirati kao pripremna faza prije utvrđivanja potreba klijenta. Hajde da saznamo zašto je pravilno identifikovanje potreba toliko važno u procesu prodaje proizvoda.

Prvo, klijent je došao kod vas da riješite svoj problem. Isti proizvod može riješiti potpuno različite probleme.

Primjer.Čovek želi da kupi zavese. Konsultant pita potencijalnog kupca o dizajnu prostorije za koju se biraju zavjese, saznaje prihvatljiv raspon cijena i pokazuje najbolje opcije. Ali posjetitelj odlazi bez kupovine. Šta je greška prodavca? Stvar je u tome što konsultant nije otkrio kakvu korist klijent želi da dobije od kupovine, drugim rečima, nije identifikovao klijentov problem; Posebno smo uzeli zavjese kao primjer kako bismo pokazali da čak i najjednostavniji proizvod može riješiti nekoliko problema odjednom. Na primjer, zavjese mogu imati dvije funkcije: ukrašavanje prostorije i zaštitu od sunca. U našem primjeru konsultant je rješavao problem uređenja sobe, a klijent se želio zaštititi od sunčeve svjetlosti. Ova greška dovela je do neuspeha dogovora.

Drugo, bez poznavanja potreba klijenta, nećete moći da se odbranite od njegovih zamerki, a ovo je četvrta faza procesa prodaje. Svaki prigovor od strane klijenta je sumnja da će vaš proizvod moći na najbolji mogući način rešiti njegov problem. Morate ga osloboditi ovih sumnji, inače će vas klijent jednostavno ostaviti konkurentima.

Treće Tokom procesa, veoma je važno jasno dati do znanja klijentu da iskreno želite da pomognete u rešavanju njegovog problema. To se ne može učiniti bez razumijevanja samog problema.

Metode za identifikaciju potreba

I sada je klijent već u vašoj radnji. Kako shvatiti šta želi? Moraš da ti on sam ispriča o tome, najbolji način još nisam shvatio.

Međutim, svi ljudi su različiti. Neki ljudi rado dijele svoja iskustva s drugima, dok drugi ćute kao partizani. Mora se primijeniti na svakog klijenta individualni pristup da se izgradi dijalog.

Ovo dovodi do dvije metode za identifikaciju potreba kupaca:

• Pitanja;
• Slušam.

Oba alata moraju se koristiti u procesu izgradnje dijaloga i sa otvorenim i sa gerilskim klijentom. Ali u prvom slučaju moramo više slušati, au drugom moramo pitati.

Odmah bih vam skrenuo pažnju da vaš dijalog sa klijentom, bez obzira na njegovu pripadnost ovoj ili onoj vrsti, ne bi trebalo da liči na ispitivanje. Govor potrošača treba da zauzme većinu vašeg dijaloga s njim. Dobar prodavac je sličan kod dobrog psihologa. Zadatak ovih stručnjaka je identificirati i riješiti problem klijenta, a za to je potrebno dovesti "pacijenta" u iskren razgovor i saslušati ga.

Kako prepoznati potrebe klijenata

Vratimo se prodaji. Gdje započeti razgovor?

Prisjetimo se prve faze prodajnog procesa – traženja i procjene kupca. Ne treba odmah prići potencijalnom potrošaču i nametnuti mu proizvod koji mu nije potreban.

Zaboravite na dosadno pitanje: “Mogu li vam pomoći s nečim?” U trenutku vašeg prvog kontakta sa klijentom, već biste trebali znati kako možete pomoći posjetitelju. Da biste to učinili, promatrajte ga prvih 30-40 sekundi, to će vam omogućiti da odredite vrstu proizvoda zbog kojeg je klijent došao.

Primjer. Da li ste prodavac ženska radnja odjeća. Posetilac najviše pažnje obraća na svečane pantalone u kancelarijski stil. Započnite svoj dijalog ovako: „Dobar dan, moje ime je Ana. Danas je u našoj radnji novi dolazak kancelarijske kolekcije, kao i popusti na stari dolazak ove linije do 50%. Hajde, pokazaću ti.”

5 pitanja za identifikaciju potreba klijenata

Nakon što klijent pristane da prihvati vašu pomoć, morate uključiti pitanja u dijalog.

Pitanja su sljedećih tipova:

• Zatvorena pitanja- sva ona pitanja na koja se može dati nedvosmislen odgovor. Ne biste ih trebali previše koristiti, inače nećete dobiti količinu informacija koja vam je potrebna. Primjer: “Da li voliš hlače za odeću?”
• Otvorena pitanja– pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor. Ali i ovdje postoji opasnost. Ako klijent nije zainteresiran za nastavak dijaloga, tada će pokušati brzo pobjeći iz trgovine. Primjer: "Koje pantalone preferirate?"
• Alternativna pitanja– ova pitanja već sadrže nekoliko opcija odgovora. Primjer: “Da li više volite sužene ili ženske hlače?”
• Vodeća pitanja– neophodni su kada klijent još ne prepoznaje potrebu za sobom. Primjer: „Prilikom odabira pantalona vrlo je važno odrediti u koje doba godine ćete ih nositi, ako ih kupujete za ljeto, onda će vam odgovarati lagane prirodni materijali, kako ti misliš?"
• Retorička pitanja– atmosferski problemi. Služi za održavanje razgovora, forme prijateljskim odnosima sa klijentom. “Želiš da ti pantalone savršeno pristaju, zar ne?”

Prednosti i nedostaci svake vrste pitanja prikazani su u tabeli.

	Prednosti	Nedostaci	Zadaci
Zatvorena pitanja	Klijentu je lako odgovoriti na njih	Pretvorite dijalog u ispitivanje; Navedite nedovoljno informacija	Pribavljanje dodatnih informacija; Dobijanje osnovnih informacija pri radu sa gerilskim klijentima
Otvorena pitanja	Omogućava vam da dobijete najviše pune informacije od klijenta; Dozvolite klijentu da priča	Oni mogu učiniti “medveđu uslugu” i uplašiti klijenta; Prodavac ne dekodira uvijek tačno odgovore, što može uzrokovati da klijent zauvijek ode; Odvojite puno vremena	Početak dijaloga
Alternativna pitanja	Omogućava vam da dobijete dovoljno informacija o osnovnim potrebama; Nije tako nametljivo kao otvorena pitanja	Sprečava identifikaciju povezanih potreba	Utvrđivanje osnovnih potreba; Podsticanje klijenta da preduzme akciju; Kraj dijaloga
Retorička pitanja	Doprinosi stvaranju prijateljske atmosfere	Odvojite vrijeme	Formiranje atmosfere
Vodeća pitanja	Doprinijeti formiranju potreba; Potaknut na akciju	Može zbuniti klijenta	Formiranje potrebe

Pored navedenih, možete koristiti pitanja za pojašnjavanje. Ovo je posebno tačno ako radite sa otvorenim pitanjima.

Kao rezultat, trebali biste dobiti određeni upitnik klijenta, koji će sadržavati sve potrebne informacije.

Slušajte ispravno

Sada bih želeo da skrenem našu pažnju na proces slušanja. Čini se da nema ništa teško slušati odgovor potencijalnog klijenta, ali to nije tako. Ako potencijalni kupac vidi vašu nezainteresovanost, izgubićete ga zauvijek.

Dijalog je vrsta igre sa klijentom u kojoj se morate pridržavati sljedećih pravila:

• Ne prekidajte sagovornika. Prvo neka govore pa tek onda postavljajte pitanja koja pojašnjavaju;
• Podrška kontakt očima. To će vam omogućiti da shvatite raspoloženje klijenta u pogledu daljeg nastavka dijaloga;
• Odustanite od ideje da ispitujete klijenta. Ako osoba ne želi da stupi u kontakt, zatvorena je, onda je treba ostaviti na miru;
• Opcije ponude. To će omogućiti da se klijent zainteresuje za dalji nastavak dijaloga, jer mu zaista žele pomoći;
• Nastavite razgovor. Glavne tehnike za održavanje razgovora sa klijentima date su u tabeli.

Odvojite vrijeme na potrebe klijenta

Kada ste predložili odgovarajuću opciju za pantalone, počnite ponovo dijalog i ponudite proizvod koji zadovoljava odgovarajuću prvu potrebu.

Na primjer, naš klijent je upravo započeo posao koji zahtijeva uredski dress code. To znači da joj možete ponuditi bluzu, jaknu i dodatke. Ali morate razumjeti da li je vašem klijentu potreban ovaj proizvod dok još uvijek radite na identifikaciji i zadovoljavanju prve potrebe.

Dakle, proces identifikacije potreba sastoji se od četiri faze:

• Prvi kontakt sa klijentom;
• Identificiranje problema pomoću pitanja;
• Saslušati klijenta i ponuditi opcije;
• Zadovoljavanje povezanih potreba.

Vježbe utvrđivanja potreba

Da biste bili sigurni u svoje sposobnosti, morate vježbati. Da biste to učinili, okupite se u maloj grupi (od tri osobe) i igrajte igru ​​"Ko sam ja?"

Njena pravila su jednostavna: na naljepnice ispisujete imena poznatih likova (književnih heroja, poznatih ličnosti, likova iz crtanih filmova) i lijepite ih jedni drugima na čelo, tako da onaj kome ste zalijepili naljepnicu ne zna ime kojeg lika ti si napisao.

Tada svako pokušava da pogodi čije je ime napisano na njegovom komadu papira. To čini uz pomoć pitanja na koja ostali učesnici igre mogu odgovoriti samo sa „da“ ili „ne“. Ako ispitanik dobije negativan odgovor, potez se prenosi na sljedećeg učesnika.

Greške u identifikaciji potreba

Sumirajmo i nabrojimo najčešće greške koje prodavači prave u procesu utvrđivanja potreba klijenata:

• Nemojte se fokusirati na zatvorena pitanja. Ako klijent ne uspostavi kontakt, onda je bolje da ga ostavite na miru nego da ga ispitujete;
• Trebali biste otkriti nekoliko potreba. Uvijek tražite povezane potrebe, to će vam omogućiti da izgradite lojalnost kupaca i udvostručite prodaju;
• Ne predstavljajte proizvod tokom procesa identifikacije potreba.. Možete ponuditi opciju, ali nema potrebe da je hvalite. Ovo će samo stvoriti iluziju nametanja i nedostatka izbora kod klijenta;
• Budite obrazovani. Prekid klijenta je najgora greška koju konsultant može napraviti kada prodaje i identifikuje potrebe klijenta;
• Držite se svoje misije – prodaje proizvoda.. Ne dozvolite da se klijent skrene sa strane i pretvorite proces prodaje u sesiju sa psihologom. Vaš zadatak je riješiti problem klijenta, ali samo uz pomoć vašeg proizvoda.

Tako smo se upoznali sa osnovnim principima utvrđivanja potreba klijenata u procesu prodaje. Ovi principi se primjenjuju i na ličnu i telefonsku prodaju.

Identifikacija potreba klijenata– zadatak nije lak. Da bismo tačno saznali šta kupci žele, koristili smo tri tehnike.

Malo pozadine. Prodaja naše kompanije je prestala da raste. Kako bismo promijenili situaciju, odlučili smo da prodrmamo “uspavane” kupce koji nisu naručili šest mjeseci i pronađemo nove. Kupili smo bazu podataka organizacija. Administratori su telefonom dogovarali sastanke sa potencijalnim kupcima: direktorima kompanija, šefovima marketinga ili odjela prodaje. Zatim smo otišli u ove kompanije i posjetili 183 organizacije. Prvi razgovori su pokazali da klijenti ne daju istinite odgovore na pitanje: „Koje parametre smatrate bitnim pri odabiru dobavljača štamparskih proizvoda?“ Evo šta smo uradili.

Identificiranje potreba kupaca sa prodajnim osobljem

– Usmena predaja je najefikasniji kanal prodaje. Da li ste probali da delite flajere sa popustom na sledeću kupovinu sa kuponom za otkidanje „Reci komšiji“?

Primjer 3. Pitanja izdaleka koja su postavljena proizvođaču kuhinje.

– Video sam vašu promociju „Naručite kuhinju, nabavite sto i četiri stolice na poklon“, u prodajnom prostoru je red!

- Pa, nedavno je lansiran.

– A prije lansiranja, kako ste prenijeli informacije kupcima?

– Oglasi na ulazima.

– Napravimo probnu narudžbu letaka s informacijama o promociji i ostatku asortimana. Ovo će povećati unakrsnu prodaju.

Rezultat

Ovu tehniku ​​za identifikaciju potreba klijenata u skraćenom obliku koristimo već dva mjeseca, a stopa konverzije je sljedeća: zakazujemo jedan sastanak na svaka tri poziva.

U prve dvije sedmice statistike, stopa konverzije poziva na sastanak bila je pet prema jedan. Prvi susret rijetko završava prodajom.

Najvažnije je pobuditi povjerenje i interes donosioca odluka, dobiti kontakt informacije, identifikovati potrebe klijenta, nabaviti uzorke materijala za štampu koji se koriste za proračune itd. Prodaja se vrši nakon još tri ili četiri kontakta.

Kopiranje materijala bez dozvole je dozvoljeno ako postoji dofollow link do ove stranice

6 14 124 0

Danas je proizvodnja dobila takav zapanjujući zamah nego ranije savremenih kompanija Glavno pitanje je bila prodaja. Velika većina prodajnih menadžera se prema klijentu odnosi što prijateljski, kako bi mu prodali svoj proizvod ili uslugu u što većim količinama i po što većoj cijeni.

Jedan od najvecih važne tačke u prodajnoj skripti je faza identifikacije potreba klijenta.

U ovoj fazi je vrlo važno saznati šta klijent zaista želi, koji će mu proizvod odgovarati na osnovu njegovih preferencija, koji će proizvod zadovoljiti klijenta u svakom pogledu i postati će mu poticaj da dođe kod vas na sljedeći kupovinu.

Prepoznavanje potreba kupaca uglavnom se sastoji od pitanja koja postavlja menadžer. Konačni rezultat njegovog rada zavisi od sadržaja ovih pitanja.

Kako saznati šta klijent želi i odabrati proizvod isključivo prema njegovim hirovima, pročitajte u našem članku.

Potreba da se identifikuju potrebe

Iz nekog razloga, mnogi menadžeri prodaje misle da znaju sve od rođenja: šta klijent želi, po šta je došao, koja kupovina će ga učiniti zadovoljnim. Na osnovu zaključaka koje prodavci obično donose na intuitivnom nivou, dinamika njihovog rada je razočaravajuća. Kao rezultat toga, klijent ne dolazi, prodaja pada, a profit je nestabilan.

Bez ideje šta potencijalni kupac želi, ni najiskusniji menadžer prodaje neće moći da ga zadovolji. Tako će prodavač ili preporučiti proizvod koji prvo treba da proda, ili će predstaviti proizvod koji mu se sam sviđa.

Na primjer, klijent je došao u turističku agenciju da kupi putovanje s ciljem da doživi kulturu i život stranih zemalja. Njegov cilj je da kupi obilazak mjesta bogatih prirodnim atrakcijama, hramovima koje je napravio čovjek i drugim kultnim spomenicima. Ne identifikujući potrebe takvog klijenta, menadžer turizma mu prodaje putovanje u Egipat u odličan all-inclusive hotel sa 5 zvjezdica.

Čini se da bi svi trebali biti zadovoljni: putnički agent, koji je profitirao, i klijent, koji je trebao da se opusti u cool hotelu sa gurmanskom hranom i đakuzi bazenima. Ali to nije bio slučaj: vrativši se sa odmora, razočarani turista koji je proveo nedelju dana u hotelu i pričao o njegovoj okolini samo žuti pesak pustinje, ne samo da se više nikada u životu neće obratiti ovoj agenciji, već će takođe reći svima koje poznaje, da ne znaju da rade sa klijentima.

A bilo je potrebno samo utvrditi želje potencijalnog turiste i ponuditi mu autobuski obilazak evropskih zemalja.

Šta je potreba

Kako Vikipedija kaže, pojam potrebe mora značiti određeni osjećaj nedovoljnosti nečega, pod uticajem situacionog faktora. Iz ovoga proizilazi da se određene potrebe mogu mijenjati u zavisnosti od situacije.

Hajde da razmotrimo situaciju. Mlada porodica iz provincije htela je da kupi stan u svom gradu. Već su imali dovoljno novca da kupe trosoban stan u centru. Međutim, mom mužu je neočekivano ponuđen posao u jednoj prestonici sa perspektivom karijernog rasta. Naravno, mladenci su se preselili u glavni grad, ali za isti novac sada mogu priuštiti ne trosoban stan, već dvosoban stan, i to ne u centru, već u najboljem slučaju u stambenoj četvrti.

Tako je situacioni faktor uticao na potrebu porodice za sredstvima: u rodnom provincijskom gradu bili su u potpunosti obezbeđeni, ali u glavnom gradu, gde su cene mnogo veće, osetili su nedostatak novca.

Vrste navodnih pitanja

Kao što smo već rekli, da biste što preciznije odredili svoje potrebe, morate postavljati pitanja. Što je pitanje kompetentnije postavljeno, to će više informacija menadžer dobiti od klijenta. Općenito, pitanja su podijeljena u tri tipa:

1. Zatvoreno. Takve sintaktičke konstrukcije impliciraju konkretan odgovor: Da/Ne. Jeste li ikada bili u inostranstvu?
2. Otvori. Ova kategorija pitanja ima za cilj da dobije detaljan odgovor. Na primjer, "Recite mi, koje su vaše preferencije ukusa?"
3. Alternativa. Takva pitanja uvijek sadrže opcije odgovora. Da li vam je potreban računar ili laptop?

Ponekad klijenti odgovaraju na zatvorena pitanja sa potpunim, detaljnim odgovorima. Ovo nije strašno: mudar prodavač će izvući što više potrebnih informacija iz ovoga.

Kako biste naveli klijenta da vam kaže više, počnite identificirati njegove potrebe riječima „reci mi, da li si ovo ranije koristio?“, „koje su ti karakteristike važne u ovom uređaju?“, „u koju svrhu kupuješ?“ , "kupujete li za sebe ili za poklon?" itd.

Od riječi do djela

Dakle, počinjemo rad sa klijentom u fazi identifikacije potreba. Prvo morate uspostaviti kontakt tzv. Da biste to učinili, potrebno je potencijalnom kupcu postaviti nekoliko pitanja koja nisu vezana za transakciju. To mogu biti pitanja iz oblasti njegove moguće kupovine, politička ili ekonomska. Jednostavna tehnika postavljanja pitanja „ni o čemu“ dovodi kupca u pravo raspoloženje, budi povjerenje u vas i pomaže mu da se osjeća opušteno u navodno prijateljskoj atmosferi. Takva pitanja mogu biti:

• “Jeste li čuli za novi zakon o smanjenju carine na automobile? Šta mislite o tome?".
• „Gde ste bili na odmoru zadnji put? Šta ti se najviše svidjelo?”
• “Čitao sam da će vize za Evropu uskoro biti ukinute. Šta mislite o ovome?

Nakon postavljanja nekoliko sličnih pitanja, promatrajte ponašanje klijenta. Trebalo bi da se emotivno opusti i da vas vidi kao osobu istomišljenika. Ako počne da se nervira, odmah promenite razgovor na drugu temu.

Zatim počnite hrabro vježbati određena otvorena pitanja do točke.

• Koja je svrha vaše kupovine?
• Koje su vam funkcije najpotrebnije na vašem pametnom telefonu?
• Šta očekujete od ovog praznika?
• Koliko vam je važan brend?
• Koliko ljudi planira koristiti kotao?
• Kakav stan biste željeli kupiti? Recite nam detaljnije.
• Šta Vam nije odgovaralo u saradnji sa prethodnim dobavljačima?
• Koje je vaše idealno vjenčanje?

Dobro je ako se klijent direktno i jasno izražava. Ako ga ne možete nazvati majstorom sažetosti i jasnoće, postavite dodatna pitanja za pojašnjenje.

• Šta vam je važnije – dizajn ili praktičnost?
• Da mogu da te pokupim najbolja opcija, trebaju mi ​​detalji.
• Koja vrsta odmora vam je bliža - aktivni izlet ili pasivna plaža?

Zatim prelazimo na pitanja o iznosu. Nemojte se stidjeti postavljati pitanja o novcu: moderni kupac je na to već navikao. Osim toga, mnogi klijenti se fokusiraju na cijenu, a mnogi vaši prijedlozi, na prvi pogled, mogu biti odbijeni samo zato što se ne uklapaju u njihov budžet.