Почти ни одно публичное выступление не обходиться без вопросов из зала. Они могут быть как во время самого выступления, так и после него, в блоке вопросов-ответов.
Вопросы из зала выгодны для оратора . Во-первых, они говорят об интересе к теме. Во-вторых, позволяют наладить отношения и составить мнение о спикере. В-третьих, помогают людям шире разобраться в предмете речи и, если это продажа, то принять решение о покупке. В-четвертых, помогают оратору почувствовать аудиторию, понять наиболее актуальные темы для нее и скорректировать свое выступление.
В работе с вопросами есть несколько инструментов, которыми мы можем пользоваться . Каждый из них направлен на корректное взаимодействие с вопросами и удержание интереса всей аудитории, а так же снижения риска возникновения конфликтной ситуации или нанесения нечаянной обиды слушателю.
Мы можем в начале выступления сказать о порядке озвучивания вопросов . Например: «Наша встреча продлиться 15 минут. В конце будет время для вопросов из зала. Если у вас будут возникать вопросы по ходу моего выступления, пожалуйста, запишите их, я с удовольствием на них отвечу». Можно позволить задавать вопросы и по ходу встречи. Это зависит больше от собственной уверенности, знакомства с аудиторией и стиля ведения выступлений, чем от аудитории. Так что выбирайте:-)
Еще один способ установить порядок получения вопросов - попросить писать их на бумаге и передавать к сцене, модератору. Он за время выступления отберет самые актуальные или частые и в конце спикер даст на них ответ.
Однажды увидел обновленную версию этого способа: сбоку от сцены стояла табличка, на которой написан номер телефона. Оратор попросил отправлять свои вопросы в форме sms на этот номер.
Блок вопросов-ответов можно устраивать после каждого отдельного раздела или темы. Главное, не затянуть со временем выступления. Хороший ответ - это лаконичный, краткий и полный. Будьте бдительны:-)
Эмоциональная реакция на вопросы всегда спокойна. Мне случалось наблюдать, как ораторы воспринимают вопросы, как помеху. Представляете, что написано на лице при таких мыслях?!
Чтобы такого не было, будьте готовы к вопросам - эмоционально открытыми к тому, что в любой момент могут задать вопрос. Тогда они никогда не вызовут странное выражение лица.
И конечно, во время подготовки продумайте, какие вопросы вам могут задать .
В правительстве любой страны есть отдельная группа людей, которые предугадывают вопросы от аудитории и заранее готовят ответы для политиков. По статистике они предугадывают 70–90% вопросов. Политика во всеоружии. А вы? :-)
Скажите, а что значит отвечать на вопросы всей аудитории?
Вы как раз вовремя! Спасибо за вопрос. Он очень верный - действительно нужно отвечать всему залу на вопрос одного человека. Вот вы сейчас задали вопрос и я начал отвечать на него, глядя на вас. И тут же перевел взгляд на всю аудиторию и начал соединяться глазами с каждым по очереди… Это и означает, что отвечаю на вопрос всей аудитории. А теперь я вернусь глазами к вам и уточню: «Я ответил на Ваш вопрос?».
Благодарность за вопрос и уточнение после ответа - это способ поощрения вопросов. Так можно подтолкнуть аудиторию спрашивать. Если на вопросы «выгодно» отвечать, то обязательно нужно поощрять. Кстати, уточняйте в корректной форме: «Я ответил на Ваш вопрос?». Не нужно уточнять: «Понятно?» или «Понял?». В ответ напрашивается: «Понял, не дурак»:-)
Скажите, а если я только что ска… и… -то… вопрос …ил?
- Уточните пожалуйста Ваш вопрос и повторите громче.
- Скажите, а если я только что сказал что-то и кто-то задает вопрос, на который я только что ответил?
- Благодарю!
Во-первых, если вопрос задан тихо и его никто не слышал, нужно попросить его повторить громче. А если он не понятен, то можно попросить уточнить.
Ответ на ваш вопрос затрагивает эмоциональную реакцию. И я еще раз повторюсь, даже если после подобного вопроса вам захочется чем-то бросить, реагируйте спокойно и положительно. Коротко повторите то, что уже сказали. Я заметил, что иногда люди просто не могут связать всю мысль в целое из-за того, что пропустили пару слов. Когда они услышат нужное, они могут вам сами сказать: «А! Да! Понял. Спасибо!».
Прежде, чем задать вопрос, воспитанные слушатели поднимают руки. Прошу вас, не игнорируйте их. Это может обидеть. Если вопрос возник, рука поднята, а вам нужно закончить мысль, коротко дайте понять, что сейчас договорите и ответите на вопрос: «Минуту, я договорю и отвечу на Ваш вопрос». Закончите мысль и дайте задать вопрос.
Выступление окончено. Вопросов нет!
Это не безвыходная ситуация и не беда. Можно попрощаться и уйти со сцены.
А можно… Подтолкнуть к вопросам… Например так: «Перед выступлением мне задали вопрос…» или «Мне часто задают такой вопрос…» Озвучить вопрос и самому ответить на него. Потом пригласить к вопросам: «Возможно, у вас тоже есть какие-то вопросы. Пожалуйста задавайте».
Если все же вопросов нет, прощаемся.
Не перебивайте меня!
Зачастую нужно дослушивать вопросы до конца, даже если суть вопроса понятна. Причина проста - уважение, такт и остальные слушатели. Не все в аудитории могут так же быстро понимать суть вопроса, как сам оратор.
И на закуску - я не могу придумать ответ сразу!
«Спасибо за вопрос. Дайте мне несколько секунд подумать…» Сделайте паузу, подумайте и дайте ответ. Такая реакция оратора на вопрос положительно скажется на всех слушателях - каждый будет уверен, что ответ дан на совесть. А это вам, как оратору, плюс.
Приятных разговоров!
Дмитрий Малиночка
Организаторы одного из HR-форумов попросили Директора по персоналу инвестиционного холдинга выступить – рассказать об организации обучения менеджеров среднего звена. HR-директор решил делегировать эту задачу подчиненной – руководителю отдела по обучению и оценке. Она как раз и занималась организацией обучения для менеджеров. Когда подошла дата выступления, глава службы персонала поехал на форум, чтобы послушать свою подчиненную. И был разочарован.
Начальник испытывал чувство неловкости за свою сотрудницу. Она постоянно повторяла, что выступает перед профессионалами в области HR впервые, ее голос дрожал, дыхание было сбивчивым, что подтверждало правдивость ее слов. Кроме того, женщина все выступление стояла на одном месте, как вкопанная, и лишь время от времени поворачивалась к экрану, чтобы взглянуть, что изображено на следующем слайде. А когда не запустилась аудиозапись, женщина совсем растерялась , стала повторять то, что уже говорила. Выступление получилось нервным и скучным. В анкетах обратной связи, которые заполняли слушатели, за доклад HR-специалиста ставили низкие оценки.
Разумеется, HR-директор, будучи тактичным человеком, не стал говорить подчиненной, что ее выступление было провальным, а тем более отчитывать ее. Он успокоил сотрудницу, сказал, что для первого раза – нормально. Но понял, что надо организовать в службе персонала внутренние мастер-классы, в ходе которых обговорить и отработать с HR-ами все важные правила публичных выступлений . Начиная с того, что говорить в начале и в конце доклада, как отвечать на вопросы, как стоять во время выступления, чем заинтересовать слушателей, как шутить. Ведь мало составить хорошую презентацию*, надо удачно выступить с ней.
Правило 1. Чтобы снизить стресс, потрясите кистями рук, быстро пройдитесь, представьте, что Вы – генерал
Конечно, лучше это делать, когда в помещении Вы находитесь в одиночестве. Потрясите кистями рук, подвигайте их в разном направлении. По мнению невропатологов, это стимулирует работу речевого аппарата, повышает сообразительность. В дополнение пройдитесь быстрым шагом, при этом размахивайте руками.
Чтобы пережить волнение, сядьте на стул, вообразите, будто Вы – генерал в тяжелой шинели. С Вами войско, а позади – родной город, который нельзя сдать врагу. Теперь вспомните, какие физические ощущения появляются у Вас, когда нужно сделать что-то суперважное либо когда Вы чего-то боитесь. В этот момент наклоните голову вперед, поднимите плечи, будто Вам сейчас дадут подзатыльник. Затем опустите плечи, поднимите подбородок, выпрямите спину. Теперь можно выходить к аудитории.
Вы как бы прожили свое стрессовое состояние, пропустили его через себя. Помните: полностью успокоиться перед выступлением невозможно. Даже опытные ораторы немного нервничают.
Пример
HR-директор крупной торговой сети Михаил СЕРЕБРЯКОВ, психолог по образованию, сам нашел способ, с одной стороны, успокаиваться перед выступлением, с другой, повышать тонус. Михаил однажды вспомнил из курса по анатомии, что очень чувствительные места – на кончиках пальцев. Импульсы отсюда быстро поступают в мозг. Кроме того, много мышц задействуется при ходьбе. А значит, работают и нервные окончания – они дают команду мышцам. Следовательно, если задействовать все эти нервные окончания, то можно как бы отвлечь мозг. Это с одной стороны. А с другой, взбодрить мозг, настроить его на работу. Для этого перед выступлением HR-директор в течение трех–пяти минут как бы марширует на месте, при этом большим пальцем дотрагивается поочередно до кончиков других пальцев. И так на каждой руке. Это очень помогает. Проверено неоднократно.
Комментирует Сергей САВОНЬКИН,
директор HR-департамента компании «Седьмой континент»Чтобы в начале выступления сгладить нарастающий стресс, задаю вопрос в зал, а вопросы из зала – паркую
По-моему, начало выступления – самая энергозатратная часть. Чтобы справиться с волнением, нужно овладеть групповой динамикой. Для этого начните взаимодействовать с группой. Например, спросите зал: «Как вы считаете, когда была изобретена первая ракета?» Пусть зрители начнут говорить, спорить. Благодаря этому они погрузятся в тему Вашего рассказа с самого начала. Еще один прием, который я часто использую, – так называемая парковка вопроса. На мой взгляд, не следует отвечать на вопросы из зала сразу же. Лучше отложить его и точно ответить позже. Поступая так, Вы не раскачаете «локомотив» Вашего повествования и будете твердо «идти по своим рельсам»!
Правило 2. Послушайте одного-двух предыдущих ораторов. Не занимайте то же место, что и оратор-неудачник
Рекомендуйте своим подчиненным прибывать туда, где предстоит выступать, заранее, чтобы посмотреть, как это сделают предыдущие ораторы. Например, оратор, который был на сцене перед Вами, выступил удачно. Тогда, выйдя на сцену, займите именно то место (на сцене, за трибуной, на краю подмостка), где находился этот оратор. У публики еще свежи выступления от него, и она будет невольно ассоциировать Вас с ним. А это уже пол-успеха. Если же предыдущий оратор не отличился талантом говорить, то постарайтесь подальше встать от того места, где он находился.
И еще совет: лучше не вставать за трибуну, так как такое месторасположение лишает оратора возможности лучше установить контакт с публикой. Вставайте туда только в том случае, если перед этим с нее прозвучал блестящий доклад. Но через каждые семь–десять минут выходите из-за нее. Публика в состоянии удержать внимание на статичном объекте только в течение такого времени.
Три совета начинающему оратору
1 . В день, когда Вам предстоит выступать, с утра все делайте медленно – ходите, ешьте, говорите. Тогда Вам будет проще перестроиться на новый ритм и во время доклада сохранять спокойный темп. Помните: именно такой ритм комфортен для аудитории.
2 . Перед выступлением и во время него дышите как можно чаще, вдыхая воздух небольшими порциями. Такое дыхание лучше выглядит со стороны, чем глубокие продолжительные вздохи, когда грудь вздымается.
3 . Если так получилось, что во время выступления Вы ошиблись, извинитесь и признайте ошибку сразу же, как обнаружили ее.
Правило 3. Если в зале шумно, все переговариваются, устройте «минуту молчания»
Люди заняты беседами друг с другом, когда только что вернулись в зал с перерыва или до этого прослушали уже много лекторов, а потому им сложно оставаться внимательными. В таком случае встаньте на то место, откуда планируете выступать, устремите свой взгляд в зал и смотрите в одну точку. Не двигаясь, не произнося ни слова, притворитесь деталью интерьера. Словом, устройте «минуту молчания». Скоро Вы начнете замечать, что люди начали слегка толкать наиболее разговорчивых и шумных слушателей локтями и показывать на Вас. Это знак того, что Вам осталось стоять неподвижно еще чуть-чуть. Дождавшись, когда все умолкнут, начинайте говорить, как будто ничего не произошло. Теперь аудитория нацелена Вас слушать, ее внимания хватит на 20 минут.
Вы знаете: если в работе оборудования будет сбой, Вы растеряетесь. Используйте минимум оборудования!
Достаточно ноутбука, проектора и микрофона. Не планируйте включать мелодии или показывать видео. А если это необходимо, то потренируйтесть, как Вы будете действовать, если это не удастся сделать. Попытайтесь устно охарактеризовать мелодию, описать то, о чем шла речь в видео. Рисуйте в воздухе очертания предметов, показывайте жестами, что делают герои или что происходит в видеосюжете. Отрепетировав это, Вы не будете бояться сбоя оборудования.
Правило 4. Установите зрительный контакт с аудиторией
Продемонстрируйте доброжелательное выражение лица с легкой полуулыбкой. Затем, не изменяя выражения лица, загляните в глаза каждому, как бы скользя по залу. Но не пытайтесь пристально всмотреться в лицо каждого человека – это излишне! Если же встретиться взглядом с каждым участником невозможно, замрите на время и осмотрите зал слева направо . Теперь можно начинать выступление. Ведь у каждого слушателя появилась уверенность в том, что оратор выступает здесь для него.
Правило 5. Увлеките зрителей в начале выступления и красиво закончите свою речь
Зачин и концовка в равной степени влияют на успех выступления. В первую же минуту дайте понять присутствующим в зале, зачем им слушать Ваше выступление, заинтересуйте или заинтригуйте. От того, как Вы закончите свою речь, зависит, с какими эмоциями уйдут зрители . Нет необходимости всякий раз самостоятельно придумывать, как красиво начать и закончить выступление. Есть специальные приемы для этого, смотрите их в схеме ниже.
Схема. Какие приемы использовать в начале и в конце выступления, чтобы увлечь аудиторию
Пример
Коммерческий директор выступал с докладом перед представителями постоянного крупного клиента. Нужно было рассказать о том, для чего и как в компании создается единый колл-центр. Чтобы показать размах и масштаб идеи, он начал презентацию так: «Стадион «Лужники» вмещает 100 000 зрителей (на экране появилось изображение стадиона). А компания, в которой я работаю, сегодня обслуживает 10 млн абонентов. Это 100 стадионов “Лужники”». На экране появилась сетка, состоящая из 100 клеток, в каждой из которых угадывалось изображение стадиона. Аудиторию это впечатлило. Между тем коммерческий директор не сказал ничего экстраординарного. Он просто сравнил свою компанию со стадионом «Лужники». После этого он начал рассказ про колл-центр.
Правило 6. В зависимости от того, какой сигнал хотите послать публике, занимайте определенную позу
Есть две главные позы и соответственно два сигнала. Предположим, Вы хотите показать аудитории, что знаете толк в том, о чем говорите. Тогда расставьте ноги таким образом, чтобы между каблуками было 20–25 сантиметров, носки слегка раздвиньте, одну ногу выставите чуть вперед (толчковая пусть останется сзади). Центр тяжести сместите немного вперед, подбородок слегка приподнимите, чтобы создать ощущение умеренной нагловатости.
Другая поза – полностью противоположная первой. Сместив центр тяжести сильно назад, Вы тем самым продемонстрируете зрителям, что неуверенны в себе. Это и есть второй сигнал, который Вы можете посылать в аудиторию. Используйте его, когда хотите получить вопрос из зала, запустить дискуссию.
Комментирует Антон ЕМЕЛЬЯНОВ,
генеральный директор и управляющий партнер компании «Натико Солюшнс»
Нет ничего более непрофессионального, чем фраза «Так, что у нас тут на следующем слайде?»
Это первая непростительная ошибка, которую допускают выступающие на публике. Когда оратор произносит эту фразу, то, во-первых, показывает, что он плохо подготовился и не знает точно, какая информация содержится на следующем слайде. А во-вторых, намекает на то, что не он подготовил презентацию. А это еще хуже! Вторая ошибка: заняв позу в начале выступления, человек сохраняет ее, как памятник, пока не закончит говорить либо читать текст с экрана. Во-первых, смотреть на неподвижный «памятник» утомительно. А во-вторых, начиная читать текст с экрана, оратор, по сути, ставит себя на место зрителя – занимается тем, что и слушатели. Зачем же он тогда выступает? Советую во время своего рассказа каждые 7–10 минут перемещаться слева-направо, и, обращаясь к аудитории, вести диалог. При этом, кстати, можно жестикулировать, демонстрируя воображаемые объекты Вашего рассказа.
Правило 7. Делайте небольшие паузы после того, как перешли на следующий слайд
Если информацию на слайде можно прочитать за пять секунд и менее, сразу же продолжайте свою речь. Если же для того, чтобы изучить слайд, людям нужно время, сделайте паузу. Ровно на столько, сколько необходимо, чтобы изучить текст. Заметьте, что люди не способны одновременно и слушать спикера, и изучать слайд .
Правило 8. Чтобы вовлечь людей в то, о чем говорите, просите их о помощи, играйте с ними
Помните: человек забывает примерно 90% того, что слышит, 60% того, что видит, и лишь 10% того, что делает. Поэтому побуждайте аудиторию участвовать в Вашем выступлении. Например, задавайте вопросы залу или приведите цифры и скажите, что можете ошибиться, попросите поправить Вас.
Еще один вариант – проводить опросы. Например, узнайте, сколько в зале специалистов того профиля, на который Вы ориентированы. Просите этих людей поднять руки или встать. Чтобы «захватить» зал, покажите, что Вы заботитесь о присутствующих. Например, спросите, не отсвечивает ли доска, не темно ли в аудитории или, наоборот, слишком ярко, не нужно ли закрыть окно.
Еще один хороший прием – вести диалог со всей аудиторией. Но помните: с помощью одного приема Вы способны удерживать аудиторию не более 10 минут. Поэтому чередуйте приемы.
Пример
HR-директор выступал на конференции с темой «Слияния и поглощения: мотивация сотрудников». На конференции было много гендиректоров и собственников бизнеса. HR решил поиграть с залом. Сначала он пригласил на сцену двух добровольцев и выдал им два плаката, где были нарисованы волки. Затем он пригласил еще двух добровольцев и выдал им картинки с овцами. Когда он пояснил, что волки – это руководители, а овцы – сотрудники компании, зрители засмеялись. «Что происходит, когда волки встречаются с овцами? Правильно, волки нападают. А овцам некуда отступать – позади речка. Чем все закончится, Вы знаете». Затем HR-директор пояснил, что такой исход, когда всех овец (сотрудников) съели, неприятен для бизнеса. Работа встанет, так как ее некому делать. После этого он спросил: «Как поступить?» В зале предложили сделать через речку мост. На это ведущий сказал: «Тогда овцы все убегут. Итог тот же, что и раньше – работать некому». Долго искали выход, и наконец нашли – мост построить, но посередине установить то, что может и волков накормить, чтобы они не нападали на овец, и этих овец удерживать, чтобы они не убегали, а оставались рядом. «Вот в чем смысл мотивации, господа!» – сказал HR-директор. Зал аплодировал.
Наталья ЛЕОНТЬЕВА,
руководитель направления рекрутинга, управляющий партнер компании GLOBALPASУпражнение для преодоления страха: привяжите на веревочку кастрюльку, походите с ней по городу, повторяя: «Жучка, за мной!»
Такое задание дал моему коллеге бизнес-тренер на семинаре, посвященном умению проводить переговоры. Мой коллега боялся выступать на публике, неуверенно говорил и вел себя. Когда он услышал, что должен целый час водить «Жучку» (таскать за собой кастрюльку) по городу, его охватила паника. Через некоторое время он успокоился и честно отработал свой час. На него глазели прохожие, тыкали пальцем, крутили у виска и фотографировали на мобильники. Но через 20 минут ему было уже все равно. Чувство стыда сменилось ощущением свободы и радости. Он почувствовал драйв от этой прогулки, смущение ушло. С той поры, по его собственным признаниям, он уже не боится никаких переговоров и выступлений. Советую Вам поступить также, если у Вас есть страх перед публичными выступлениями.
Правило 9. За вопросы благодарите, на сложные не отвечайте сразу, противоречивые просите повторить
«Спасибо за острый/хороший вопрос», «Как Вы внимательно слушали!», «Проблема, о которой Вы говорите, действительно существует» – такие фразы говорите тем, кто задает вопрос из зала.
Если вопрос длинный, противоречивый, попросите человека задать вопрос снова. Проговорив его еще раз, человек скорее всего упорядочит свою мысль и выразит ее более вразумительно.
Если же вопрос расплывчатый или сложный, попросите несколько минут на размышление и скажите, что пока готовы выслушать другие вопросы. В итоге либо Вы найдете, что сказать, либо аудитория забудет о сложном вопросе. Еще один вариант действий. Скажите: «Чтобы ответить на Ваш вопрос, нужно кое-что вспомнить…» и начинайте говорить о том, что готовили для своего выступления. Но Ваша мысль обязательно должна быть связана с вопросом, который Вам задали. А потом, продумав ответ, дайте его слушателю.
Иногда люди, чтобы задать вопрос, рассказывают свою историю . Дослушайте рассказ, придумайте положительную ассоциацию на этот счет и увяжите ее с Вашим докладом.
Правило 10. Договоритесь со знакомым Вам человеком, что он задаст вопрос. Либо озвучьте его сами
Если вопросов после выступления нет, это далеко не всегда означает, что оно было хорошим. Поэтому заранее договоритесь со знакомым или коллегой, другом или модератором мероприятия, что он задаст Вам вопрос по теме, как только Вы закончите выступление. Можете даже сами сформулировать этот вопрос или написать его на бумаге.
Есть еще способ спровоцировать слушателей задавать вопросы. Закончив свою речь, театрально и натянуто медленно произнесите: «Ита-а-к, по-жа-лу-й-с-та-а, первый вопрос…» А после этого подметьте, где в зале какое-то движение, направляйтесь туда, и, оказавшись рядом, скажите человеку: «Наверняка Вам есть, что спросить по моему докладу. Что Вас особенно заинтересовало?» И не дав опомниться, вручите человеку в руки микрофон.
Наконец, просто озвучьте вопрос сами, сославшись на то, что кто-то якобы задал Вам его перед выступлением или раньше. Начните, например, так: «Часто спрашивают…», «Перед началом выступления мне задали вот какой интересный вопрос…», «Недавно получил прелюбопытное письмо…»
Вудро Нельсон,
28-й президент США:
«На подготовку десятиминутной речи мне потребуется неделя, пятнадцатиминутной – три дня, получасовой – два дня, а к речи продолжительностью в час я уже готов».
Елена СОЛОДЯНКИНА, управляющий партнер компании «Ярмарка Решений»
Часто ли вас ставят в тупик нетактичные или неграмотные собеседники? Чтобы сохранить лицо, необходимо соблюдать несколько простых правил.
Как правильно отвечать на неловкие вопросы. Фото: Lori.ru.
У вас когда-нибудь была такая ситуация? Представьте: зимний снежный вечер, вы в прекрасной компании близких друзей сидите в небольшом теплом кафе на несколько столиков, на деревянных окнах висят новогодние гирлянды, недалеко от вашего столика потрескивают дрова в камине, в углу, мерцает елка. Горячее блюдо съедено, официант приносит чай/глинтвейн/бокал вина, все откидываются на спинки стульев (кресел) и начинаются задушевные разговоры. И вот в этой чудесной атмосфере вы начинаете рассказывать трогательную историю знакомства с потрясающим принцем, который вот-вот должен изменить всю вашу жизнь. Рассказ переносит всех на теплый берег Индийского океана, все, затаив дыхание, ловят каждое ваше слово, вы уже приближаетесь к кульминационному моменту, и как раз в этот самым миг ваша «лучшая» подруга взвизгивает: «О, Маша, да у тебя кофточка как у няни моей дочки». Все разом поворачиваются к ней. В первую секунду вы ничего не можете понять, а потом молниеносно проносится мысль: «Мерзавка! Она совсем с ума сошла? Зачем она это сделала? Ненавижу!», настроение подпорчено, волшебство и эйфория исчезли.
Сколько у нас в жизни было таких странных, никчемных вопросов, которые ставили нас в тупик, выводили из душевного равновесия? И как отвечать на такие вопросы? Как ответить так, чтобы не чувствовать себя униженным и оскорбленным?
В течение нескольких лет мы с коллегами делали «чес» по городам и весям нашей необъятной Родины, проводя переговоры, встречи с представителями бизнеса, семинары, конференции. И как-то, сидя в ресторане в Магадане, убивая время перед отлетом, мы стали вспоминать лучшие и худшие переговоры, запомнившихся людей, вопросы, которые нам понравились, на которые было интересно отвечать и наоборот, а также то, как мы «выкручивались», отвечая на эти вопросы.
Так вот, через какое-то время, воспользовавшись имеющимися аналитическими способностями, благо все были переговорщиками, мы пришли к выводу, что, собственно, все вопросы можно разделить на несколько категорий:
— первая, надо сказать, самая приятная, но малочисленная категория — вопросы, задаваемые с целью узнать или уточнить что-то. Как прекрасны эти вопросы! Ты понимаешь, что тебя слушали и осознаешь, что ты рассказываешь что-то интересное. При этом, если знаешь ответ, то с огромным удовольствием ответишь. А если не знаешь? Что делать в этом случае? Не говорить слов «не знаю», «не читал», «не моя тема», не оправдываться за пробел в познаниях, а пообещать ответить чуть позже: «я посмотрю то-то и то-то и отвечу», «очень хороший вопрос, я проконсультируюсь и отвечу». Есть еще вариант — уверенно, веря в то, что говоришь, сказать «отсебятину», «сказку».
— вторая уникальная категория вопросов — вопросы, которые задают с целью исключительно привлечь к себе внимание. Как раз та подруга, о которой я рассказывала выше, задала свой вопрос именно для этого. Что делать с такими людьми? Я бы, например, кокетливо покрутилась и ответила: «Правда, у меня чудесная кофточка?!» и тут же продолжила свой рассказ. Можно, конечно, обнять подругу и сказать: «Как же я тебя люблю!» или, например, сказать: «О, какая у тебя няня!», но в этом случае внимание может окончательно перейти к подруге или «уйти» на другую тему. Еще такого рода вопросы задают, чтобы «отработать» свое присутствие. Например, ваш партнер, чтобы оправдать свое присутствие перед сидящим рядом начальником, задает вопрос, ответ на который можно было почерпнуть из вашей последней фразы. Как тут откажешь в ответе? Конечно, надо войти в положение такого «чудного» человека, похвалить за вопрос и доброжелательно повторить сказанное.
третья категория вопросов — самая ужасная, когда человеку совершенно не интересно то, о чем ты говоришь, а он просто хочет тебя унизить, показать свою значимость, превосходство. Классический пример таких вопросов: ребенок известного актера, режиссера приходит на телепрограмму, а ему ведущий говорит: «А вот ваш папа в вашем возрасте получил уже „Оскар“, а вы даже школу закончили на двойки — это что, доказательство того, что природа на детях отдыхает?». Или еще один пример. Должна начаться деловая встреча. Заходит партнер и вместо приветствия говорит: «Ну и кошмарный же у вас офис, а кто вам такие обои посоветовал поклеить? Как вы здесь вообще работаете?». Что делать с этими людьми? Нахамить в ответ? Развернуться и уйти? Не отвечать? Но если не ответить, то настроение будет испорчено, а потом еще в голове будут долго возникать разные сценарии, как можно было бы ответить, да что можно было бы сделать. Думаю, здесь есть несколько вариантов ответа. Первый и, например, для меня, самый легкий сказать: «Да, полностью с вами согласна, полнейшее безобразие», «вы понимаете, как мне тяжело, что же делать?», «даже не знаю, что вам на это ответить». Можно обратиться к рядом находящемуся и с иронией сказать: «Чувствую, меня обижают, сделайте хоть что-нибудь». Есть еще вариант — перевести все в шутку, но здесь уже надо обладать очень стойкой нервной системой.
Как показывает практика, основное правило — умение слушать и слышать своего партнера, а также, конечно, доброжелательность.
Елена Кушниренко, выпускница факультета «Мастерство искусства речи» театрального института им. Б. Щукина, творческая мастерская «ИнтеллигентЪ»
Работа с вопросами аудитории является крайне важным этапом Вашего выступления. Хорошие ответы и правильные реакции могут даже спасти не слишком качественное выступление, ровным счетом как и провальный блок работы с вопросами может запросто испортить блестящее выступление. Исходя уже из всего выше-сказанного, становиться совершенно очевидным то, что после того, как вы подготовились к выступлению, необходимо перейти к подготовке блока вопросов и ответов, а так же помнить перечисленные ниже принципы для корректного реагирования на интерес аудитории.
1. Провоцировать вопросы
Первое, что необходимо осознать – вопросы из зала нужны вам!
Задать вопросы можно касательно любого выступления, но далеко не всегда аудитория будет делать это, потому спикер может умышленно опускать важную и интересную целевую информацию, чтобы впоследствии получить вопрос в свой адрес.
Простейший пример : рассказываем о месте, где качественно оказывают какую-то услугу, расписываем все в красках, эмоционально и интересно, главное понимаем, что аудитории нужна эта информация. Умышленно забываем упомянуть, где находиться это самое место. Когда в конце выступления спросят – тогда уже и расскажем, где находиться и сколько стоит. В итоге и вопрос получили и продажу сделали непрямой.
2. Поощрять и не наказывать
Неоднократно замечал, как молодые и неуверенные в себе спикеры бояться вопросов и осознанно или нет, формируют в себе негативное отношение к оным. А это влечет за собой неадекватные реакции, такие как:
Очевидно недовольная и недоброжелательная мимикрия в момент поступления вопроса;
Фразы вроде: «у вас устаревшие данные» или «неактуальная информация» ;
Оскорбления вроде: «чушь!» , «бред!» или еще хуже;
Критика формулировки вопрошающего – помним, что задающий вопрос вовсе не должен быть выдающимся спикером и переговорщиком, может у человека проблемы с коммуникацией – не надо его «тыкать» в это.
Все упомянутые выше реакции являются ничем иным, как наказанием за вопрос – если мы хотим, чтобы вопросы продолжали поступать, а мнение о вас как о спикере и человеке сложилось хорошее – так не делаем.
Для поощрения вопроса можно сделать следующее:
- Невербальный акт – как минимум учтиво киваем в знак благодарности, если артистизм позволяет – делаем удивленное выражение лица, или одобрительно киваем – делаем это как во время поступления вопроса, так и после;
- Благодарим спросившего и оцениваем его вопрос. Вопрос может быть оценен как необычный, оригинальный, актуальный, смелый, блестящий и сильный, а так же как провокационный, неожиданный и хитрый. Если подключите вашу фантазию и заглянете в глаза вопрошающего – обязательно придумаете оценку, которая будет приятна именно ему или ей;
- Делаем комплимент спросившему, его компетентности, эрудированности, остроумию, чувству такта и так далее;
Нет нужды применять к каждому вопросу все три пункта, но поощрять вопросы в целом – необходимо.
3. Отвечать всем!
Помните, что аудитория - это один организм. Да он состоит из разных людей, мнений и мыслей, но пока они слушают спикера их объединяет контекст выступления и чувства связанные с ним, а это значит, что вопросы исходят не от человека, а от публики. Что-то, что озвучил один, может интересовать, если не всех, то добрую половину зала. Следовательно, поблагодарив спросившего, отвечаем всей аудитории.
4. Предварительные фильтры вопросов
Как перед выступлением мы устанавливаем регламент – некоторые договоренности с публикой о взаимодействии, так и после выступления, но перед блоком вопросов мы можем установить дополнительные договоренности.
Например, в основной части вашего выступления речь шла об определенной проблематике и статистике . Предположим, в статистике вы не уверенны, или просто не подготовились к вопросам касающихся цифр, может, есть какая-то иная причина, чтобы не обсуждать её. Ничего не мешает установить следующий фильтр:
«Господа, времени на вопросы у нас осталось не много, потому, давайте мы сейчас не будем обсуждать статистику и поговорим о наиболее важных аспектах…»
Мы исключили из всех возможных вопросов связанные со статистикой. Причем если кто-то и задаст вопрос в этом векторе, мы будем вправе сделать замечание, просто потому, что предварительно установили соответствующую договоренность.
5. Управлять выступлением
Помним, что во время публичного выступления главный человек в зале это именно спикер – значит, и правила (хотя скорее договоренности) устанавливает он.
Главная договоренность озвучивается еще перед выступлением, а именно – как задавать вопросы: во время выступления или после, поднимать руку, подходить к специальному микрофону или писать записку.
Если договоренность установлена – то все, что остается, это контролировать её соблюдение, поочередно жестом руки или кивком давать слово, например поднявшим руку. Всегда даем высказаться тому, кто еще ничего не спрашивал, далее по приоритетности пожилые люди, затем женщины.
Если в аудитории есть попытки задать вопрос не в соответствии с регламентом, необходимо напомнить об установленных договоренностях и принципиально давать слово только в соответствии с установленными правилами.
Крайне важно не вступать в перепалки и дискуссии. Если предмет вопроса таков, что в дискуссии заинтересовано слишком много людей в зале – переносите обсуждение на время после окончания выступления.
Не позволяйте людям задавать вам очереди вопросов. Отвечая поочередно на 2-3 или более вопросов от одного человека, вы лишаете этой возможности других, а время идет.
Помните, что вы не обязаны отвечать на вопрос. Это значит, что если он слишком частный или не корректный вы вправе прокомментировать это либо пообещать ответить на него после выступления лично спросившему.
И главное – именно вы говорите, когда завершен блок ответов на вопросы. То есть прекратить отвечать вы можете в любой момент.
6. Не быть всезнайкой
Обычно когда я говорю об этом на тренингах, всегда находиться несколько людей впавших в недоумение. И действительно, сложилось мнение, что спикер должен знать все. А это не так.
Вы не обязаны знать всего и даже всего по теме вашего выступления. Об этом можно честно сказать аудитории – как прямо: «Вы знаете, никогда не задавался поиском ответа на этот вопрос» или «Интересный вопрос, я обязательно подумаю над ним, но сейчас ответить не готов» . Так и косвенно: «У меня есть данные на этот счет, но я в них не уверен…»
Как правило, когда мы чего-то не знаем, но пытаемся ответить, события разворачиваются так. После весьма обтекаемого и не четкого ответа, кто-то из зала пытается все же понять смысл ваших слов и задает еще более детализированный и подробный вопрос – попытка ответить на него будет еще менее успешной, чем предыдущая. Подобные вопросы будут поступать до тех пор, пока не завалят спикера окончательно, а аудитория не убедиться в его некомпетентности. Причем если спикер сам укажет на свою некомпетентность в вопросе – все будет хорошо. Аудитория ВСЕГДА относиться к подобным проявлениям с пониманием.
7. Краткость на вес золота
Часто получив хороший вопрос, неопытный спикер начинает не только отвечать на него, но и высказывать свое мнение, отношение или аргументировать свое мнение. Этого делать не надо, во всяком случае, пока не поступит целевой вопрос вроде: «А почему вы так думаете» или «Можете ли аргументировать» . Всегда отвечаем только на вопрос. Не больше, не меньше.
8. Делайте подсады
Тут, думаю, все просто. Если формат мероприятия позволяет – пригласите одного или несколько друзей с заготовленными заранее вопросами, а значит и ответами. Просите их каждый раз тянуть руку и давайте слово по мере необходимости. В продвинутом варианте можно обеспечить себе еще одну волну эмоций. Например первый подсадной вопрос будет очень болезненным и проблематичным и ваш ответ на него заставит аудиторию опечалиться, задуматься, сопереживать. После чего последует вопрос, ответ на который будет жизнеутверждающим и позитивным, что в свою очередь создаст в аудитории контрастный предыдущему эмоциональный фон. Чем больше таких эмоциональных скачков в вашем выступлении – тем лучше. Почему бы не обеспечить несколько, благодаря вопросам.
9. Угадывайте и фиксируйте вопросы
Во-первых, выступая с той или иной темой регулярно, всегда фиксируйте поступающие вопросы. Попросите кого-то записывать их или выпишите их самостоятельно, если велась аудио или видеозапись выступления. С большой вероятностью вопросы повторяться, когда вы будете выступать в следующий раз, а значит, у вас есть возможность подготовиться к ответам на них еще лучше.
Во-вторых, просто угадывайте возможные вопросы при подготовке. Когда-то я работал на телеканале «Интер» и не понаслышке знаю, что пресс-службы разных публичных деятелей предугадывают до 70% всех поступающих вопросов. Это притом, что журналисты, как правило, готовят крайне каверзные вопросы, чтобы выделиться на фоне остальных и получить эксклюзивный материал. Когда вы видите, как отвечая на вопрос, спикер, задумавшись, цитирует кого-то, проводит экскурс в историю с упоминанием дат и событий и блестяще отвечает на вопрос – можете быть уверены, вопрос был предугадан, а ответ на него был заготовлен.
10. Алгоритм подготовки к блоку вопросов и ответов
Помним о необходимости установить договоренность в регламенте о том, когда и как задавать вопросы.
Помним о необходимости после выступления объявить блок вопросов и ответов, к примеру: «Я закончил, если у вас имеются какие-то вопросы – я готов с радостью на них ответить!»
В процессе подготовки к выступлению берем нашу финальную запись на диктофон или камеру и, прослушав ее, задаем вопросы сами себе. Записываем их.
Показываем или даем прослушать нашу запись друзьям, коллегам или родственникам. Просим их задать максимальное количество вопросов. Записываем их.
Если есть возможность выступить перед друзьями, коллегами или родственниками, желательно не теми, кто видел или слушал запись – выступаем. Просим задать вопросы. Записываем их.
В получившемся списке вопросов находим повторы. Например, вы сами задали себе вопрос, и схожий задал кто-то из вашего окружения – на такие готовим ответы в первую очередь. Затем готовим ответы на все остальные. Ответ готовим не в письменном виде, а тезисами, как и все выступление в целом.
Помним, что блок ответов на вопросы, так же важен как и само выступление. Успех хорошего вступления – в хорошей подготовке , вопросов это тоже касается.
Важной частью презентации были и остаются ответы на вопросы участников. Эта часть может уничтожить все труды презентатора, а может спасти не слишком удачную презентацию. Ваши ответы на вопросы должны добавить вам несколько баллов, а не отнять. Для этого мы изучим основные принципы ответов на вопросы, которые помогут вам отвечать более успешно, чем вы это делаете сегодня. Итак,
Принцип первый: Ответы на вопросы - не экзамен
Почему-то сложилась ошибочная установка, что презентация - подобие некоего испытания. И испытуемый обязан быть на высоте в каждом задании. Выражения лиц участников презентации смутно напоминают мне студенческие годы и лица моих экзаменаторов. Да и выступающий с презентацией зачастую своим видом напоминает студента на экзамене. Пора понять, что студенческие годы закончились. Вы выступаете перед аудиторией, которая знает о предмете презентации меньше вашего. Иначе бы вы презентации не готовили. Их вопросы имеют целью не проверку вашей компетентности, а уяснение для себя некоторых моментов, которые важны им для принятия важного решения. Кстати, когда вы сами будете в зале на чужой презентации, не забудьте того, что только что прочитали.
Что следует из первого принципа ответов на вопросы?
- Вы не обязаны знать всего. И даже не обязаны знать всего по теме презентации. И вы имеете полное право не только не знать чего-то, но и прямо заявить об этом. При этом не нужно жеманиться, смущаться и извиняться. Сильный человек никогда не боится признаться в своих недостатках. Этого боится слабый. Аудитория на презентации скорее склонна простить презентатору некомпетентность, чем слабость.
- Вы не обязаны отвечать на все вопросы, даже если знаете ответ, но по каким-либо причинам давать его не в ваших интересах. Дело другое, что ответ «Я не хочу отвечать на ваш вопрос» звучит несколько оскорбительно. Найдите более дипломатичную форму. Например, «У меня сейчас нет информации по этому вопросу…» или «Мне не хотелось бы выдавать непроверенную информацию…». Если спрашивающий настаивает или если вы уже восьмой раз отвечаете, что и по этому вопросу у вас недостаточно информации, запишите вопрос и пообещайте задавшему его, что свяжетесь с ним в течение 24 часов и сообщите ответ. Попросите его визитку или запишите его номер телефона.
- Вы имеете право переадресовывать вопрос другому специалисту, например, находящемуся на презентации. Или отсылать спрашивающего к источнику информации (отчету, сайту, книге), где он может найти развернутый ответ на свой вопрос.
Согласитесь, это совсем не похоже на экзамен.
Принцип второй: Не наказывать за вопрос
Если вы хотите, чтобы вопросы продолжали поступать, а их тональность не была агрессивной, никогда не наказывайте за вопрос. Что я понимаю под наказанием за вопрос? Отвечаю:
- недовольную гримаску или закатывание глаз;
- ответ «У вас устаревшие данные» или «У вас неверные источники информации»;
- оскорбительно-назидательное «Вы всегда так витиевато выражаетесь?»;
- оскорбительно-оскорбительное «Чушь!».
Не удивляйтесь, даже последние два еще встречаются во время проведения презентаций. Что происходит дальше? Часть сидящих в зале, не желая попасть под раздачу, прекращает попытки задать вопрос презентатору. Другая же часть, раззадоренная подобными реакциями, начинает бодаться с презентатором, и выступление его превращается в перепалку с аудиторией. Если он этого хотел добиться, то он молодец. Если же ему нужна была благосклонность аудитории, то он невежда.
Принцип третий: Поощрять вопросы
Третий принцип вытекает из второго и довольно предсказуем. Что значит поощрять вопросы? Отвечаю:
- удивленное, восхищенное выражение лица при выслушивании вопроса, округление глаз, открывание рта;
- выражение благодарности за вопрос словами или даже просто взглядом, легким поклоном;
- комплимент задавшему вопрос в виде оценки его компетентности, оригинальности взгляда на проблему, эрудированности… и так далее.
Неудивительно, что вопросы к презентатору, ведущему себя подобным образом не иссякают, а тональность этих вопросов постепенно приобретает все большую доброжелательность.
Принцип четвертый: Оценивать вопросы
Возможно, кто-то из читателей данной статьи догадался, что речь идет об этом всем уже надоевшем обороте «О, хороший вопрос!». Я бы как раз хотел предостеречь от его использования. Это трюк дешевый, и кроме раздражения ничего не вызывает. Замечено, что выступающий так оценивает самые скверные, самые неудобные ему вопросы. И его выражение лица об этом ясно говорит. Как же оценивать вопрос? Прямо с ходу записываю десяток тех оценок, что придут мне в голову сразу:
- «Какой необычный вопрос!»
- «Вы задаете очень актуальный вопрос…»
- «О, какой неожиданный вопрос!»
- «Какой приятный вопрос!»
- «Смелый вопрос»
- «О, наконец, прозвучал этот долгожданный вопрос!»
- «Оригинальный вопрос»
- «Красивый вопрос»
- «Это блестящий вопрос»
- «Сильный вопрос»
Тут можно привести еще десяток, но мне нужно сказать об одной вещи, возможно, неожиданной. Замечали ли вы, что иногда женщине приятно, когда подруги говорят ей с осуждением, смешанным с восхищением: «Ну ты и стерва!». «Да, я такая!» - не без гордости отвечает она. Так вот, представьте, что задающему бывает приятно получить и негативную оценку вопроса. Получив ее, он может даже победно оглядеть аудиторию и будет стремиться задать еще один вопрос. Как можно негативно оценить вопрос и выиграть от этого? Приведу десяток негативных оценок, которые с ходу придут мне в голову:
- «Острый вопрос»
- «Да у вас просто провокационный вопрос!»
- «Шокирующий вопрос»
- «Неожиданный вопрос»
- «Это вопрос, который я меньше всего хотел слышать»
- «Запоздалый вопрос»
- «Вы задаете жесткий вопрос»
- «Ваш вопрос с подковыркой»
- «Какой хитрый вопрос!»
- «Ваш вопрос - скорее не вопрос, а протест»
И тут можно привести еще десяток вариантов. Но мне нужно сказать о следующем.
Важно, чтобы оценка вопроса, неважно, позитивная или негативная, была искренней. Оценивая вопросы, вы закрепляете за собой позицию хозяина презентации. Ведь именно хозяин, старший, главный пользуется привилегией давать оценки.
Принцип пятый: Отвечать всем
Типовая ошибка при ответе на вопрос - давать ответ только задавшему его. Важно понять, что вопрос задал не человек, его задала аудитория устами этого человека. Возможно, очень многие хотели бы задать подобный вопрос, да он их опередил. Поэтому, получив вопрос, отвечайте всем сидящим в зале. Поддерживайте зрительный контакт со всеми, старайтесь по выражениям лиц и реакциям почувствовать, всем ли понятно то, что вы говорите. Время от времени встречайтесь глазами с задавшим вопрос и сверяйтесь с ним. Вы увидите, не отошли ли вы в сторону, правильно ли вы поняли вопрос, то ли сейчас он слышит, что хотел услышать.
Принцип шестой: Управлять поступлением вопросов
Помните, что на презентации вы - хозяин. И как хозяин несете ответственность за все происходящее. Не позволяйте аудитории устраивать базар. Это всегда происходит, когда презентатор оказывается неспособен управлять залом или просто отказывается от управления. Например, он, сказав последние слова в презентации, замолкает и смотрит в зал. Выждав несколько секунд, кто-то поднимает руку, а кто-то выкрикивает вопрос с места. Презентатор отвечает на тот вопрос, что прозвучал. Тот же человек задает тут же другой вопрос, и презентатор отвечает на него. Тут державший руку устает и, видя, что этим ничего не добиться, тоже выкрикивает вопрос. Презентатор отвечает на него. Тут несколько человек выкрикивают вопросы. А кто-то начинает отвечать кому-то за презентатора. Несколько участников презентации пытаются вести себя как воспитанные люди (как правило, это женщины) и держат поднятые руки. Презентатор их не замечает или делает вид, что не замечает. Постепенно базар начинает всех утомлять и раздражать. Эти эмоции переносятся на презентацию и на самого презентатора. Рано или поздно кто-то из аудитории берет на себя функцию презентатора и предлагает всем прекратить балаган, сделать перерыв, послушать выступающего, разойтись по домам (нужное подчеркнуть).
Правда, знакомая ситуация? Ни в коем случае, ни на секунду не позволяйте аудитории на презентации перехватывать у вас управление. Могу сразу сказать, что если на вашей презентации окажутся ваши начальники, так и знайте, они будут постоянно забывать, что находятся не у себя в кабинете, и пытаться рулить вами. Деликатно, но настойчиво пресекайте эти попытки. У меня на тренингах иногда проходят обучение топ-менеджеры вместе со своими подчиненными. Я невольно улыбаюсь, когда слышу от них фразы, ясно указывающие на то, что они не совсем понимают контекст ситуации: «Ну что, давайте сделаем перерывчик», «Так, ну с этой темой все понятно, давайте дальше», «Давайте это упражнение подсократим» и так далее. Иногда в шутку, иногда всерьез мне приходится расставлять точки над i. Как правило, со второго раза все становится ясно.
Как же управлять поступлением вопросов?
Во-первых, чтобы облегчить себе задачу, сразу установите правила игры. Например, вопросы подаются только в письменном виде. Или желающий задать вопрос должен поднять руку. В этом случае вы сами должны в точности следовать этим правилам. Одно нарушение с вашей стороны, и уже ничто не прекратит балагана. Если попытки задать вопрос не по регламенту продолжаются, не вредно напомнить о тех правилах, соблюдать которые договорились все участники презентации. Если договорились, что о желании задать вопрос необходимо заявить поднятием руки, давайте возможность высказаться только тем, кто поднял руку.
Во-вторых, если поднято несколько рук, приоритет женщинам, старшим и тем, кто еще не задал ни одного вопроса. Даже без слов, одними руками и выражением лица вы можете управлять залом, будто говоря: «Я вас вижу, но давайте дадим возможность задать вопрос тому, кто давно держит руку. Хорошо? Спасибо, это очень благородно с вашей стороны». Или: «Вижу, что вам не терпится задать вопрос, сейчас я отвечу вот этому коллеге, а потом сразу же дам слово вам. Идет?».
В-третьих, стимулируйте поступление вопросов. Самый бездарный вариант: «Ну что ж вы так пассивны? Неужели ни у кого нет вопросов? Ну давайте, давайте…». Эдак вопросов можно вообще не дождаться. Лучше вариант, сопровождаемый доброжелательным взглядом: «Итак, вопросы. Смелее». Если ситуация позволяет, можно и пошутить: «Не все сразу!».
В-четвертых, отвечайте только на вопросы. Не ввязывайтесь в перепалки. Не давайте ответ на суждения или выражения сомнения. В таких случаях всегда уточняйте у говорящего, в чем заключается его вопрос. Если этого не делать, презентация грозит превратиться в дискуссию. Причем презентатору в этой дискуссии может не найтись места.
В-пятых, получив слишком частный вопрос, обсуждение которого будет неинтересно аудитории или потребует сообщения конфиденциальных данных, предлагайте обсудить его отдельно с задающим по окончании презентации. Это всегда вызывает понимание в аудитории. Если кто-то крикнет из зала: «Отвечайте, отвечайте, нам тоже интересно», - помните, он говорит только за себя.
В-шестых, сами решайте, когда ответы на вопросы пора прекратить. Лучше прекратить отвечать на еще поступающие вопросы, чем минуты две хлопать глазами в ожидании, не появится ли еще вопросик, и свернуть презентацию по факту истощения к ней интереса. Опирайтесь на заявленный регламент. Если вы сказали, что отвечать на вопросы будете не более 10 минут, то через 10 минут завершайте эту часть выступления. Если вы чувствуете, что это нецелесообразно, можете по согласованию с аудиторией продлить это счастье еще минут на пять. Но только по согласованию с аудиторией! Если же регламент требует прерваться, а вопросы не иссякли, предложите задать вам оставшиеся вопросы в ходе неофициальной части, по электронной почте, телефону, при личной встрече после презентации. Разумеется, тут вы должны оставить канал для дальнейшей связи с вами. Надеюсь, после ваших презентаций от желающих воспользоваться таким каналом отбоя не будет.
Принцип седьмой: Отвечая на вопрос, быть кратким
Моя практика показывает, что если презентатор превращает ответ на вопрос в лекцию, если отвечает слишком долго и развернуто, поток вопросов тут же оскудевает. Каждый понимает, что если задаст все вопросы, которые собирался, сегодня домой уже никто не попадет. Получив вопрос, давайте настолько краткий ответ, насколько это возможно. Но знайте меру! Простое «да» или «нет» вряд ли устроят аудиторию.
Кстати, будет правильно, если вы и от задающих вопросы будете требовать краткости. Не грех попросить повторить вопрос. При повторении, как правило, вопрос становится более лаконичным. Если вы это сделаете раз-другой, следующие постараются сначала сформулировать вопрос в краткой, понятной форме и лишь потом поднимут руку.
Принцип восьмой: Слушать до конца, над ответом думать
Если хотите уважительного отношения к себе со стороны аудитории, проявляйте это уважение первым. В частности, это может выражаться в том, что вы не перебиваете задающего вопрос, а слушаете его до конца. Если даже вам уже с первых слов стало понятно, в чем суть вопроса, - не перебивайте спрашивающего, не начинайте отвечать, не дослушав, не торопите его. В крайнем случае, если он уж слишком многословен, можно жестом и мимикой показать, что пора переходить к сути. Можете даже сказать: «Итак…» или «Таким образом…» с повышающейся интонацией. Это требование не относится к тем моментам, когда вместо вопроса звучит откровенное самовыражение якобы задающего вопрос. В этом случае вы имеете полное право от имени аудитории и от себя лично попросить сформулировать именно вопрос, а не суждение. Часто меня спрашивают, делать ли паузу перед ответом, или лучше отвечать тут же. Ответ таков. Даже если вы, как только начал звучать вопрос, не только знаете, о чем вас спрашивают, но вдобавок знаете, что отвечать, то и в этом случае воздержитесь от поспешности и сделайте небольшую паузу перед ответом. Спросивший, да и вся аудитория будут чувствовать, что вы обдумываете ответ, а значит, относитесь к нему с должным уважением. Продолжительность паузы может колебаться. В конце концов, вы можете действительно обдумывать ответ. Или обдумывать, как от вопроса уйти.
Принцип девятый: Уточняйте, если вопрос непонятен
Пожалуйста, не отвечайте на вопрос, если не поняли, о чем вас спрашивают. Это все равно не удовлетворит ни вас, ни аудиторию, ни спрашивающего. Вы имеете полное право уточнять до тех пор, пока не станет абсолютно понятно, что от вас хотят слышать. Для этого вы можете попросить повторить вопрос, сформулировать его иначе. В конце концов, вы можете спросить: «Правильно ли я вас понял, что вопрос заключается в следующем…?». Если вы даже поняли вопрос, но не уверены, что вопрос понят аудиторией, переформулируйте заданный вопрос таким образом, чтобы вещи, понятные только задавшему вопрос и вам самому, стали так же понятны и аудитории. Презентацию вы проводите не для себя, а для людей, сидящих в зале. Поэтому их интересы должны быть приоритетными. Исходя из этого, если вы не уверены, что вопрос был достаточно хорошо услышан всеми сидящими в зале (из-за акустики, особенностей звукоусилительной аппаратуры или голоса говорящего), повторите его так, чтобы слышали все. Аудитория будет вам за эти знаки внимания очень благодарна.
Принцип десятый: Не начинайте со слова «нет»
Знайте, что когда вы начинаете ответ с этого слова, задавший вопрос уже слушает вас скептически. Это будто закрывает его уши, и он не слышит важный вещей, о которых вы говорите после этого слова. Но как быть? Начать со слова «да». А дальше? Давайте перенимать женские уловки. Женщины - весьма эффективные коммуникаторы. Допустим, некий мужчина добивается некоей близости с некоей женщиной. По неким своим соображениям женщина не склонна уступить, однако хочет, чтобы мужчина продолжил ухаживания. Как грамотно ответить такому мужчине, если в условиях задачи сказано, что первое слово должно быть «нет»? Правильно, «Нет, не сейчас», «…не здесь», «…не так» и прочая, и прочая, и прочая. Заметьте, ее «нет» относится не к сути предложения, а к обстоятельствам. Так и мы, отвечая на неудобный вопрос, естественный ответ на который - «нет», должны привыкать начинать со слова «да». Но слово это будет относиться не к сути, а к обстоятельствам. А потом можно начинать разбираться. Например:
- - Вы что, алкоголик?- Да, у меня действительно цвет лица, по которому можно так подумать. На самом деле у меня просто кровеносные сосуды расположены близко к поверхности кожи. Вот и создается такое впечатление. Зато я не краснею.
- - Правда, что вы сидели?- Да, я не удивляюсь вашему вопросу. Мои политические конкуренты постарались, чтобы такой слух распространился как можно шире. Хотя если есть у нас в стране справедливость, то сидеть должны они.
- - Ваша компания провалила тендер. Кто-нибудь понес наказание?- Да, вы правы. Всякая уважающая себя компания должна делать выводы из каждого проигрыша, чтобы в перспективе победить. Однако в нашем случае заказчик предпочел работать со старым, хорошо известным партнером. Разве здесь может идти речь о вине и наказаниях?
- - Нововведения, о которых вы говорите, вряд ли нам помогут. Есть у вас другие варианты?- Да, на первый взгляд эти перемены не кажутся радикальными. Но давайте разберем последствия только по первому пункту. Смотрите…
Принцип одиннадцатый: Проводите профилактику
Если вы предполагаете, что после вашей презентации могут быть заданы трудные, острые, неудобные вопросы, вы можете сделать прививку. Каким образом? Например, когда предложите аудитории перейти к вопросам и ответам, сделайте это фразой: «А теперь вопросы. И, если можно, поострей». Или: «Не стесняйтесь задавать острые или даже провокационные вопросы. Мы здесь для того и собрались, чтобы разобраться с этой темой без лишних предосторожностей». Если позволяет ситуация, то можно и так: «А теперь вопросы. Особая благодарность тем, кто задаст вопросы каверзные». И что? А то, что задающий острый вопрос уже выступает вашим союзником, ибо выполняет вашу просьбу задавать острые вопросы. Часто слушатели спрашивают: «А можно неострые тоже задавать? Ну, в смысле, тупые…». А иногда даже оправдываются: «Возможно, мой вопрос недостаточно каверзный, но я хотела бы спросить…». Обычно это веселит аудиторию и снимает напряжение.
Принцип двенадцатый: Делайте подсады
Когда вы ходили в цирк (а может, ходите и сейчас), вы замечали, что в некоторых фокусах или акробатических номерах участвуют и зрители. Чаще всего это так называемые «подсады». Специально подготовленные люди из цирковых, с которыми этот номер поставлен и отрепетирован. Они располагаются среди зрителей и ничем себя не выдают до момента, когда наступает их звездный час.
Этот фокус часто используется и на митингах, когда расставленные по площади тут и там люди из штаба выступающего политика выкрикивают в нужных местах реплики одобрения и инициируют бурные аплодисменты. На вашей презентации вы тоже можете устроить подсаду. Попросите кого-нибудь из известных вам людей задать для затравки первый вопрос. Или тот вопрос, на который у вас заготовлен ловкий, выигрышный ответ. Если в зале только незнакомые вам люди, познакомьтесь непосредственно перед презентацией с кем-то из них и обратитесь с той же просьбой. Я не помню случая, чтобы кто-то отказал. Если же с подсадой не получилось, вы можете сами себе стать подсадой. Если есть вопрос, на который вам хотелось бы ответить, скажите: «Если бы я был на вашем месте, я бы обязательно спросил…», или «Часто мне задают такой вопрос…» или «Когда я рассказал моим коллегам о том, что буду сегодня говорить с вами на эту тему, они меня тут же спросили…». Говорят, Владимир Маяковский блестяще отвечал на вопросы из зала. На его выступлениях были аншлаги. Несколько раз переиздавался сборник наиболее удачных ответов Маяковского на различные вопросы. Подозреваю, здесь тоже не обошлось без подсад. Особенно если учесть, что большинство вопросов, на которые отвечал Владимир Маяковский, были в записках.
Принцип тринадцатый: Угадывайте вопросы
«Вот тебе, бабушка, и Юрьев день! - воскликнет какой-нибудь читатель, - Допрыгались до мистики и парапсихологии! Шутка ли дело - угадывать вопросы!». «А вот и не мистика!» - хотел бы ответить автор. Без всякой мистики специалисты по публичной коммуникации президента Соединенных Штатов угадывают 70-80 процентов вопросов, которые поступят на пресс-конференции. Понятно, что именно на эти вопросы президента готовят отвечать. Подбирают мимику, жест, подходящую цитату из классики, остроту не бородатую. И президент выглядит отлично. А ведь это пресс-конференция, где всякий журналист стремится не только информацию получить, но и себя показать. Когда же вы готовите презентацию, вы без всяких специалистов из администрации президента легко можете предугадать более половины вопросов, которые могут быть вам заданы. Припомните, чтобы вы хоть раз пытались эти вопросы угадать и придумать к ним подходящий ответ. С шуткой, цитатой или поразительными цифрами, воспроизведенными наизусть. Вспомним выступления на пресс-конференциях президента России. До сих пор не могу забыть, как он легко и непринужденно назвал заработную плату майора Вооруженных Сил, проходящего службу в Хабаровском крае. При этом разложил сумму на оклад, надбавки за выслугу лет и регион прохождения службы. Понятно, что если бы его попросили то же самое исполнить в отношении мичмана Морского Флота, проходящего службу в Калининградской области, он вряд ли припомнил бы данные. А ведь вопрос был не в этом. Речь просто шла о реформе Вооруженных Сил. Но я помню, какой эффект произвела эта фраза насчет зарплаты майора. Было впечатление, будто президент в курсе даже таких мелочей. Хотите выглядеть компетентным специалистом - готовьтесь к ответам на вопросы, угадывайте, какие из них могут быть заданы после вашей презентации.
Вот тринадцать принципов ответов на вопросы, следуя которым вы обеспечите еще более сильное позитивное впечатление, чем то, которое вызвала сама ваша презентация.
